Пошел за хлебом — купил полный пакет еды, которую в итоге никто не доест. Знакомо? И не всегда виной тому наша склонность к транжирству. По большей части за нашу расточительность отвечают маркетологи, которые делают все для того, чтобы мы тратили больше денег, чем планировали. Мы пообщались с тренером по интеллигентным продажам и основателем школы интеллигентных продаж Руфатом Керимли и выяснили, какими методами маркетологи обдирают нас как липку.

Эффект скидки

Это один из самых действенных способов для увеличения среднего чека. Машинально мы рвемся покупать со скидкой, порой не задумываясь о реальной ценности данного товара. Я лично наблюдал, как зимняя куртка, которую, кстати, сам покупал со скидкой, вывешивалась ещё раз как новый товар, и на нее была та же скидка. Получается, что прошлогоднюю куртку продавали как новую.

Уверен, это не частный случай нашего рынка. Всем нравится покупать со скидкой, поэтому мы боимся упустить ее, побуждая чувство азарта. Азарт в покупках можно сравнить с охотой или сафари, где все зависит от вашей реакции и скорости принятия решения. На видео в интернете мы можем наблюдать, как люди в «черную пятницу» буквально сносят магазин. Скидками нас побуждают тратить больше, так как мы хотим быть бережливыми.

Акции имеют немного другой эффект нежели скидки. Акции «заставляют» нас купить больше, сэкономив немного, но если это мировой бренд, то одна акция приносит очень большую прибыль, так как в каждой стране она будет работать.

Рядом два шампуня: один 100 мл по обычной цене, а другой идет в комплекте с таким же, т.е. 100+100 мл, а добавить нужно всего лишь 50 % от обычной стоимости. Выглядит разумно, не так ли?! Вот если эта акция сработает, то продажи вырастут в несколько раз, особенно, если это мировой и доступный бренд.

Назойливая реклама или стадный инстинкт

Напевали слова рекламы, которая «так раздражает»?! Если да, то она сработала, так как благодаря ей у нас есть определенные ассоциации с некоторыми брендами. Сигареты Marlboro у нас в голове ассоциируются сразу с ковбоями. Это нам просто вбили в голову. Рекламу геля для душа Palmolive лично я сам напевал, и даже создавали мемы с этим брендом, а значит реклама сработала. Реклама моющего средства Fairy, которое спасало деревню от изнурительного мытья большой посуды во время праздника (деревни Вилларибо и Виллабаджо).

Бренд очень важен для клиента, так как 95 % людей в мире имеют стадный инстинкт. Конечно, есть менее известные бренды, которые стоят дешевле, но реклама делает свое дело. Мы платим не только за товар, но и за бренд, а значит порой тратим больше, чем необходимо

Позитивный вопрос

Такими вопросами пользуются многие профи в продажах. Это вопрос, на который уже заранее подразумевается ответ «да». Если клиент пару раз вам ответил «да», то на подсознательном уровне уже не возникнет внутренний конфликт, а значит клиент легко согласится на покупку.

Пример: «Это кофта вам понравилась, не так ли?». Если учитывать правила, то включаем собственный шарм, задавая вопрос, говорим уверенно и позитивно, киваем в конце, например, говоря фразу «не так ли?».

«Догоню и еще продам»

Наша Эстония славится уже для соседей как страна с маленьким процентом клиентоориентированности. К сожалению, это так..
Очень редко встретишь фирмы, которые верно умеют предложить, а ещё добавить ценность к дополнительной продаже.
Здесь очень много зависит от продавца, текста продаж, тренера по продажам, мотивационного пакета.

Дополнительная продажа делится на две категории: увеличение среднего чека (взяли красную кофту, предложили ещё и синюю взять или более дорогую), скрещивающиеся продажи (купили машину, а к ней предложили колеса, страховку и т.д.).

Идеально, когда продавец предлагает дополнительную услугу или товар после того, как клиент согласится с основным выбором. У нас все рассказывают в первичной презентации, что является очень большой ошибкой.  Но если магазин верно использует дополнительные продажи, то мы как клиенты легко можем потратить больше денег чем планировали, так как покупка приносит нам положительные эмоции.

Вариант «без вариантов»

Это один из самых известных методов заключения сделки. Когда вас спрашивают: «Вас устроил бы такой вариант?», здесь два варианта ответа: да/нет. Это средний вопрос, который дает выбор клиенту. Но если задать вопрос: «Вам какой больше подошел, вариант А или вариант Б?», то здесь два варианта ответа: да/да. Этот метод заставит многих клиентов выбирать между двумя вариантами, а не отказываться от покупки.

Личное обаяние

Настоящие профи в продажах всегда хорошо выглядят, так как занимаются спортом. Они являются интересными собеседниками, так как много читают, а значит умеют верно и красиво изложить свою мысль или точку зрения. Такой метод продажи подходит красивым девушкам, которые часто работают в промо-агентствах.

Редко туда берут мужчин, так как там не особо нужны навыки продаж, достаточно красивой внешности, которая сама по себе «продает». Мы всегда будем стремиться к красоте, а значит она нас привлекает в лице промо-моделей. Этим «оружием» легко продавать больше, а платить будет клиент.

«Друг посоветовал»

Мы послушаем совет друга, если он нам посоветует определенный фильм. Раппорт — это ментальная связь с человеком. Связь возникает при нахождении общих тем, на которые двое или более людей могут общаться.

Обучая интеллигентным продажам, я всегда ставлю акцент на раппорт, так как именно дружеские отношения способствуют лояльности клиента. Но мы не можем во всем разбираться, как хотелось бы. Есть настолько узкие темы, что тяжело поддержать разговор на данную тему.

Раппорт выражается в двух случаях: продавец с клиентом общается на общую тему, и так создается ментальная связь; продавец просит клиента поделиться знаниями/опытом, а значит последний уходит в роль наставника и учителя. Эго клиента растет из-за значимости, а значит ему будет приятен продавец в роли слушателя (собеседника).

После того, как создалась эта ментальная связь, уже намного легче предложить что-то от своего имени, так как отношения с продавцом становятся более доверительными, а как и сказано было в начале, мы всегда прислушаемся к совету друга.

 Закон Руфата

Он гласит так: «заткнись и слушай». Грубая фраза, но имеет очень глубокий смысл. Продавец профессионал ждет ответ клиента до конца. Идеально, когда он ждет 2-3 секунды после окончания фразы клиента, так как он может из-за неловкого молчания выдать полезную информацию, которую продавец в свою очередь будет использовать.

Дело в том, что даже 2-3 секунды неловкой паузы может смутить, и здесь уже кто быстрее сдастся. Если заговорил клиент, то он проиграл и выдаст продавцу нужную информацию, которую собирался скрыть, а это может быть информация финансового плана. Таким образом продавец может узнать ожидаемую цену, которую готов потратить покупатель. Вообще магия молчания и активного слушания поражает, так как лучшую информацию можно воспринять, слушая собеседника

Эти методы успешно используют продавцы и маркетологи. Предприниматели с радостью инвестируют в рабочие инструменты для увеличения прибыли. В Эстонии очень мало мест, где есть действительное качественное обслуживание. Туристы с удовольствием начнут приезжать чаще, если мы сможем их правильно встречать и обслуживать, увеличив средний чек, а значит подняв настроение покупателю.